Проблема сутності інтернет-технологій в обслуговуванні клієнтів банку сьогодні досить актуальна. Масштабна інтернетизація суспільства, поява все нових і нових банків, зростання потреб, які клієнт висуває до банку і банківської системи як такої, спричинили виникнення такого феномену як інтернет-банк (повне віддзеркалення послуг, що надає звичайний банк, в Інтернеті).
У світовій практиці наявність інтернет-послуг, які надають банки, вже стала звичною і сприймається клієнтами як належне. Проблема полягає в тому, що організація та впровадження таких систем в Україні є досить складною у зв’язку з відсутністю відповідного законодавства та неможливістю оподаткування через Інтернет.
Взагалі спостерігаємо таку тенденцію, що поступово сучасні банки переходять від «швейцарського консерватизму» до американського «хай-тек». Невід’ємною частиною переходу до вищого рівня банківської системи є вдосконалення обслуговування клієнтів банку – зручність, якість та швидкість обслуговування. Саме для задоволення цих потреб більшість сучасних і закордонних банків використовують Інтернет.
При обслуговуванні клієнтів через Інтернет банку необхідно дотримуватись таких принципів банківського обслуговування: доступності, простоти використання, конфіденційності (особливо актуально для обслуговування клієнтів через Інтернет) оперативності, комплексності, збереження цілісності інформації, аутентифікації (покупці і продавці мають бути впевнені, що всі сторони, що беруть участь в операції, є тими, за кого себе видають). Зручність користування Інтернетом для клієнтів банку обумовлена тим, що скориставшись мережею Інтернет, клієнт отримує можливість у режимі реального часу відстежувати надходження коштів на його рахунки і оперативно здійснювати всі необхідні платежі.
На жаль, сьогодні жоден з вітчизняних банків не може видати кредит через Інтернет з повною функціональністю.
Пасивні операції, що надаються через Інтернет, як правило, зводяться до управління рахунком та отриманням інформації про нього.
Діють такі інтернет-системи взаємодії клієнта з банком:
• Інтернет-банкінг – технологія віддаленого банківського обслуговування, яка дає змогу клієнтові отримувати банківські послуги, не відвідуючи банківський офіс(домашній банк). Ця технологія з’явилась на початку 80-х років ХХ ст. І з того часу набула популярності у світовій практиці банківської діяльності.
• Wap-банкінг – схема роботи аналогічна, з тією відмінністю, що всі операції клієнт виконує з мобільного телефону, а не зі стаціонарного комп’ютера.
• Sms- та e-mail-банкінг – мають лише інформаційний характер (надають інформацію про залишок коштів, про щоденний рух коштів).
• Інтернет-еквайринг і процесінг – забезпечують роботу банку з платіжними картками в Інтернет.
Таким чином банківські операції в Інтернет вигідні і для користувачів(заощадження часу, зручність використання), і для банків(залучення клієнтів). Але банківській системі України ще далеко до європейських стандартів інтернет-обслуговування через недосконалість дистанційних операцій(відсутність системи цифрових підписів, обов’язкове хоча б разове відвідування банку). Та незважаючи на труднощі з впровадженням інтернет-технологій у банківській сфері, з кожним днем кількість бажаючих зайняти свій сегмент ринку банківських інтернет-технологій збільшується. Саме тому можна припустити, що саме банки, які першими досягнуть відображення своєї діяльності в Інтернеті, займуть провідні позиції на банківському ринку України.